nova pomlad komunikacij ra unalni ko podprta telefonija matja` dolenc jutranji pogled skozi okno hotela v los angelesu mi nehote uhaja v sobo nasproti moje asovna razlika mi ne da spati in mi nehote odkriva `ivljenjski stil mo`akarja v sosednji sobi vse tri dni ga namre~ opazujem kako nepretrgoma dve in pol do tri ure dr`i na u esu slu alko telefonskega aparata ko zadnji dan odhajava iz hotela in zahtevam ra~un ki ga bom potreboval za povrnitev stro kov ga ne dobim »our computer is down you must wait for thirty minutes« odhajam brez ra~una uro ali dve ~akanja da poberejo ra~unalnik je zame preve~ dragocen ~as da bi mi pa ra~un napisali na roko je za povpre~nega ameri~ana preve~ zahtevno »no way sir« to vajo so `e zdavnaj pozabili telefoni in ra unalniki american way of life po tem uvodu preidimo k bistvu v zadnjem desetletju se zlasti v zda pa tudi vedno bolj po evropi uveljavlja pojem computer telephony integration cti ki ga lahko poslovenimo v ra~unalni ko podprta telefonija do zdru`evanja tako pomembnih tehni~nih podro~ij je seveda pri lo ~ez lu`o prvi poskusi so se pojavili `e pred tremi desetletji v tem ~asu je vzniknilo `e veliko elektronskih telefonskih central ki so jih krmilili specializirani ra~unalniki elja po avtomatizaciji velikih klicnih centrov ki so jih tedaj `e imele velike dru`be s podro~ja ban~ni tva zavarovalni tva trgovine itd je pripeljala do mno`ice storitev ki so poenostavile delovanje teh centrov kompleksnost teh storitev je zahtevala njihovo izvajanje v zunanjih ra~unalni kih napravah ki pa so bile takrat e zelo primitivne okorne in slabih zmogljivosti s hitrim razvojem mikroprocesorjev ra~unalni kih vezij in osebnih ra~unalnikov v zadnjem desetletju je cti do`ivel nesluten razvoj k temu je zlasti pripomogel napredek v tehnologiji prepoznavanja in generacije glasovnih signalov ter v zadnjem ~asu tudi nesluten razvoj interneta novi operacijski sistemi specializirana materialna oprema in vedno hitrej i mikroprocesorji omogo~ajo tisto kar je osebnim ra~unalnikom v bli`nji preteklosti manjkalo v primerjavi s specializiranimi ra~unalniki v telefonskih centralah to je delovanje v realnem ~asu po drugi strani se z uvajanjem tehnologij isdn atm ter kompleksnih signalizacij kot je na primer signalizacija t tudi klasi~na telefonija mo~no spreminja meje med telefonijo in ra~unalni tvom se mo~no bri ejo tako se prav v zadnjem ~asu pojavlja nov pojem poenotene sporo~ilne storitve unified messaging ki ima namen uporabniku zakriti razlike med razli~nimi vrstami sporo~il aplikacij cti je ~edalje ve~ tudi pri nas vendar se tega ve~inoma niti ne zavedamo teleban~ni tvo avtomatizirane informacije o razmerah na cesti nakupovanje knjig v knji`nem klubu glasovanje za pesem ki bo nastopila na evroviziji pri otrocih priljubljeni hugo to je le nekaj primerov aplikacij cti ki prodirajo v na e `ivljenje na zahodu najbolj znana storitev cti je call center klicno sredi ~e klicno sredi ~e zdru`uje agente ki nudijo uporabnikom mno`ico informacij z razli~nih podro~ij tipi~na podro~ja so telemarketing kupovanje prek telefonskega aparata katalo ka prodaja teleban~ni tvo ban~ne storitve po telefonskem aparatu daljinsko glasovanje angl televoting zavarovalni tvo in pla~evanje ra~unov vse to so storitve za katere prezaposleni ameri~an ~ez dan nima ~asa da bi zni`ali stro ke te `e tako zelo profitne dejavnosti se je pojavila `elja po avtomatizaciji le ta prinese mo`nost zaslu`ka tudi pono~i in med vikendom poleg tega pa se zmanj a tudi tevilo zaposlenih agentov avtomatizacijo klicnih centrov in drugih telefonskih storitev omogo~a nekaj tipi~nih storitev cti te so · ivr interactive voice response interaktivni glasovni odziv omogo~a naro~niku s telefonskim aparatom dtmf komunikacijo z avtomatom » e `elite servis pritisnite ~e `elite prodajalno pritisnite ~e `elite agenta pritisnite ali po~akajte « z uporabo te storitve se bistveno zmanj a obremenitev agentov saj lahko naro~nik interaktivno izbere svojega agenta ivr je uporaben tudi pri drugih storitvah cti kot npr pri izbiranju na~ina delovanja storitve voice mail glasovna po ta ki je lahko zapis ali branje po te kljub pomislekom o brezosebnosti take telefonije so raziskave pokazale da je na dolo~enih podro~jih brezoseben kontakt celo za`elen tak primer je medicina ko lahko naro~nik izve rezultate svojih preiskav od avtomata in mu ni neprijetno spra evati `ivo osebo · acd automatic call distribution samodejna porazdelitev klicev omogo~a inteligentno porazdelitev klicev med posameznimi agenti osnova storitve je prepoznava tevilke kli~o~ega naro~nika e telefonsko omre`je to tevilko posreduje napravi cti lahko ta na podlagi analize tevilke usmeri naro~nika na agenta klicnega centra ki govori isti jezik kot naro~nik preusmeri klic na po tni predal glasovne po te naro~nika ali ustrezno odgovori na klic odzivnik se druga~e oglasi ~e vas kli~e poslovni partner ali `ena · vodena izbira klica predictive dialing omogo~a inteligentno izbiro klicev avtomat naprave izbira tevilke klicanega naro~nika po vnaprej predpisani logiki v najbolj kompleksnih primerih je izbiranje popolnoma avtomatsko agent klicnega centra o njem ne ve ni~ e ve~ tudi njega zasede isti avtomat in to ele potem ko je `e uspe no poklical `elenega naro~nika · avr automatic voice response samodejni glasovni odziv naprava cti se kli~o~emu naro~niku odziva z ustreznimi glasovnimi odzivi · tts text to speach pretvorba besedila v govor ta storitev omogo~a napravi cti branje teksta tako lahko naro~niku poda stanje njegovega ban~nega ra~una ki ga prebere iz ban~ne podatkovne baze ali pa mu prebere e mail ali faks e mail to speach fax to speach ki ga ima shranjenega v predal~ku za po to · faks na zahtevo fax on demand ta storitev omogo~a uporabniku da zahteva kopijo dokumenta iz dokumentacijskega centra ne da bi osebno od el tja in brez sodelovanja uslu`bencev centra poglavitni namen aplikacij cti je · avtomatizacija postopkov telefonije · podalj anje delovnega ~asa klicnih centrov na sedem dni tedensko in ur dnevno · vsak klic naj dose`e cilj e klicanega naro~nika ni mo`no neposredno dose~i se klic preusmeri na drugo tevilko pager v predal~ek glasovne po te k posredniku · pocenitev stro kov telefonije znotraj pbx private branch exchange zasebna centrala pa tudi na podro~ju javne telefonije tipi~ni storitvi ki precej pocenita telefonske pogovore sta debetna kartica debit card in povratni klic call back obe se izvajata po pribli`no enakem na~elu ponudnik storitve zakupi telefonske linije in jih ponuja uporabnikom po ni`ji ceni kot telekom uporabnik debetne kartice je lastnik telefonske kartice ki mu daje dostop do storitve in kredit za njeno uporabo uporabnik storitve povratni klic pa iz oddaljenega kraja kli~e ponudnika storitve ki organizira povratni klic na ra~un klicanega v obeh primerih gre tipi~no za medcelinske pogovore ali druge pogovore na velike razdalje z uveljavitvijo omre`ja internet in svetovnega spleta world wide web je svet cti dobil novo razse`nost uporabnik svetovnega spleta lahko danes z multimedijskim ra~unalnikom brska po katalogih kupuje se pogovarja prek sistemov za klepet novi programski jezik java oziroma njegov podsklop javatel je omogo~il prenos telefonije tudi v internet tako se lahko danes uporabnik interneta po izbiranju v katalogu tudi pogovori z agentom ogla evalca naro~ilo lahko opravi tudi osebno agent mu lahko tudi svetuje kar dandanes e vedno nekaj pomeni in kon~no naro~nik pove tevilko svoje kartice agentu in jo ne zaupa dvomljivi varnosti na omre`ju saj je to tisto kar ste si `eleli mar ne internetna telefonija telefonija ip bistveno poceni stro ke klicev na velike razdalje pa naj bo to telekomu v e~ ali pa ne z zvo~nimi karticami pri katerih razveljavitev ponavljanja echo cancellation ne povzro~a ve~ te`av in z raz irjenostjo namiznih telefonov in faksov je telefonija ip postala realnost korak k raz iritvi telefonije ip je uvajanje telefonskih prehodov gateway ip ti omogo~ajo priklju~itev telefonskih central v internet tako lahko za pogovor prek interneta uporabimo navadne telefonske aparate ali fakse in nekateri telekomi danes to `e omogo~ajo uporabnik telefonije ip pla~uje telefonske impulze le za klic po telefonskem omre`ju izven interneta zveza po internetu pa je bistveno cenej a tak klic pa je e precej cenej i ~e ga kombinirate s storitvama debetna kartica ali povratni klic povezava po internetu se bo verjetno prej kot v javni telefoniji uveljavila v komunikacijskih omre`jih velikih mednacionalnih podjetij oziroma podjetij ki imajo veliko dislociranih obratov tipi~no podro~je uveljavljanja intranetnih povezav med podjetji so zaradi velikosti in porazdeljenosti gospodarstva prav zdru`ene dr`ave amerike zaradi strahovito velikega tevila telefonskih pogovorov in faksov pomeni uvedba telefonije ip bistven prihranek v stro kih obratovanja z integracijo ra~unalni tva in telefonije se odpira e eno zanimivo podro~je znano pod kratico soho small office home office majhna pisarna doma~a pisarna vse ve~ zaposlenih bo zaradi izpopolnjene tehnike komuniciranja lahko delalo kar doma tako si pod pojmom »velik klicni center« v zdru`enih dr`avah ne predstavljajo ve~ ogromne dvorane z velikim tevilom ra~unalnikov in agentov agenti velikega klicnega centra so danes razprostranjeni po vseh dr`avah zda in veliko jih dela kar od doma in zanimivo storilnost ni zato ni~ manj a izredno pozornost pa namenjajo na~rtovalci klicnih centrov prav osrednjemu nadzoru dela agentov in centra na leto nji konferenci computer telephony ki je bila tradicionalno v los angelesu so vsi pomembnej i proizvajalci predstavljali prav sisteme nadzora ip seveda pa delavec klicnega centra ni tipi~en predstavnik uporabnika soho uporabnik soho ima na svojem delovnem mestu osebni ra~unalnik s pc telefonom zaslonsko aplikacijo ki mu omogo~a popolno komunikacijo z mati~nim podjetjem pc telefon je cenena naprava ki pa omogo~a sprejem in oddajo telefonskih pogovorov po telefonskem omre`ju ali prek interneta video konference govorne po te faksov elektronske po te podatkov kombiniranih sporo~il snemanje in poslu anje pogovorov vsa sporo~ila so enakovredna in so tako tudi prikazana unified messaging e tak telefon deluje na liniji isdn potrebuje uporabnik za vse to eno samo linijo o na~elih zasnovah in standardih v cti morda drugi~ poglejmo raje na kratko kje smo na podro~ju cti pri nas kot smo `e omenili nas cti ni ob el ivr in avr ter aplikacije glasovne po te voice mail se v veliki meri `e pojavljajo tudi pri nas to so tipi~ne aplikacije za ra~unalnike ki se na telefonske centrale povezujejo kot navadni terminali na telefonsko linijo bogatej a komunikacija s centralo tu ni potrebna govorimo o neposredni first party povezavi e je komunikacija bogatej a in poteka prek posebne povezave cti ter vmesnika stre`nika cti govorimo o posrednem third party na~inu integracije za priklju~itev storitev ki delujejo po tem na~elu klicni centri debetne kartice mora imeti telefonska centrala vdelan poseben protokol za komunikacijo s napravo cti na leto njem cebit u se je predstavila tudi kranjska iskratel tematika na razstavnem prostoru je bila prav cti dejstvo je namre~ da je brez te tehnologije dandanes na trgu telefonskih central te`ko uspeti telefonske centrale si vega ki so plod povsem samostojnega razvoja iskratel so danes sposobne za priklju~evanje naprav za posredne in neposredne povezave in aplikacije cti v hannovru se je iskratel predstavila skupaj s partnerjem pri razvoju zunanjih naprav cti to je cde nove tehnologije d o o na sejmu sta partnerja prikazala originalne re itve dispe~erskega aparata posredovalnega aparata pc telefona klicnega centra in aplikacije debetne kartice vse aplikacije so bile za razliko od tujih izdelane na cenenih pa za to ni~ manj kakovostnih karticah isdn prikazali so tudi telefonijo java ki je bila gotovo ena redkih delujo~ih v hannovru predstavitev je bila dokaj odmevna o aplikacijah pa bomo e pisali delo revije home moj mikro